例1：暑期在家乡汉中某旅行社实习时，曾作为导游助理跟团去了南郑县的著名风景区—一小南海。那是一个集天然溶洞、自然风光、佛教建筑、水库景观为一体的风景游览区。日程安排中，第二天去小南海，到了那里，由于前一天晚上刚下过雨，输电设备出了故障，没有电，无法进入溶洞，游客一听，兴致大减，也颇出微词，对旅行社的服务非常不满。领队和导游马上同小南海管理处的工作人员取得联系，并立即组织人力进行抢修和发电工作。经过近40分钟的救修，电路通畅，可以进洞了。作为导游助理，在这40分钟内，带领游客走到群山之间的一个小谷地，传说那里是观世音菩萨的道场，并有供奉各路神灵的殿堂及许多神像。时值盛夏，谷底却生出丝丝凉意，尤其谷池一潭绿水，引得来自西北干旱地区的游客叹为观止。然后又顺便欣赏了水利灌溉渠的工程，轰轰洞口。
　　例2：时值国庆50周年七天休假，西安旅游异常火爆，发团量与接团量都再创新高。西安某旅行社从西安组团去九寨沟、四川成都一线游览，由于传真出现差错，致使对方(成都某旅行社)误认为该次行程已被取消。游客到成都车站后，没有地接社前来迎接，造成了旅游行程、吃住行一系列活动安排搁浅，游客十分不满。

[分析]
1．来自统计部门的信息显示，旅游消费已成为许多都市人的重要消费项目，从1999年国庆旅游热可以看出，旅游业已呈现前所未有的旺势，一些旅游热线几乎超过春运规模。旅游带来巨大商机的同时，也暴露了相关行业应变能力远远不足，尤其是一些旅行社的接待能力及服务质量根本达不到要求。因此，有关旅游投诉日渐增多，为近年来所罕见。
　　如今，越来越多的人愿意参加旅行社组织的团队旅游，以省却安排行程及食宿等种种麻烦。但是如何确保游客走得了、住得好、吃得好、玩得好，真正让旅游成为一种享受、一种休闲，作为一名旅游工作者，需要认真细致、不厌其烦地做大量的工作。

2．例1中由于这40分钟并没有浪费和闲置，而且又增添了一项游览项目，团队虽有个别游客提出索赔，但大多数游客都觉得不必斤斤计较，所以在最后送团时，导游表示了诚挚的感谢，游客对旅行社也还满意，证明这种安排是成功的。

3．例2中传真出错，我们认为，可能是两方面原因造成的：一是人为的错误粗心、工作作风的散漫和不严谨；二是机器传输有误，属非人为因素。如果是前一种情况，那么发团社应对游客作出一定的赔偿表示；如果是后一种情况，应向游客说明情况，并与地接社及时取得联系，尽快地安排行程以及住宿等。

4．旅游团队的旅游是一个复杂的历程，它涉及的面很广，需要与各行业和部门进行配合与协调。为一个旅游团所下发的接待计划，在实际执行过程中，因为各种原因随时都可能发生变更。此外，旅游者在旅游过程中也时常提出一些新的要求，在一线服务的陪同、导游没有足够的时间或充足的条件来解决这些问题，这就需要一个24小时不间断的值班联络中心来及时地转达、传递随时可能出现的情况或发生的变故。如发生航班或车次的变更、推迟乃至取消，就需要立即与地接社、饭店、餐馆、车队、景点等单位联系，并作出相应的安排。
　　旅行社经营管理人员的及时联络，并不要求立即解决所发生的一切问题，它只要能准确无误地传达或传递，并对出现的各种情况进行分析，作出判断，汇报请示，找出办法，及时处理，就可以避免造成不必要的经济损失甚至政治影响。