（来自《旅游交际礼仪》陆永庆等编著东北财经大学出版社2002版）

实训题

结合旅游业不同岗位要求，进行礼貌语言和礼貌行动的模拟训练。

自测题

5节和礼貌、礼节知识的理解，对下面的案例进行分析:

她为什么受到冷遇？

张女士是为商务工作者，由于业务出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热烈接待，并举行设宴招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料，轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”的张女士不假思索，便伸出左手去接，主人见此情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气地将饮料重重地放在餐桌上，并不再理睬张女士，这是为什么？

2.1旅游接待工作者应如何维护好个人形象？

2.2 日常交往中应注意哪些礼仪？

复习思考题

2.1 着装的原则是什么？

2.2穿着制服、便服、西服各有什么要求？

2.3旅游接待工作者仪容卫生方面有哪些要求？

2.4旅游接待工作者应如何使用礼貌用语？

2.5旅游工作者文明举止应如何体现？

实训题

2.1在老师的指导下，全班分成若干小组，结合旅游也不同岗位的要求，进行战姿、坐姿、 步姿的模拟训练。

2.2 结合本职工特点，进行微笑、手势的模拟训练．

□自测题

１、在给别人的印象中各种感官的刺激百分比最高的是（　　　）．

Ａ．听觉Ｂ．视觉Ｃ．嗅觉Ｄ．味觉

２、旅游接待工作者的基本发型要求是（　　　）。

Ａ．男性不留长发，女性一律短发

Ｂ．男性一律短发，女性不烫发

Ｃ．男性不染发，女性不烫发

Ｄ．男发不过耳，女发布披肩

３、简述礼貌用语的要素和作用

４、名词解释：“ＴＰＯ原则”

５、结合礼貌用语知识，对下面的案例进行分析：

大堂副总在处理客人投诉时有什么问题？

接待礼仪

“宾客至上”是否意味着客人永远是对的？

实训题

在老师的具体指导下，全班分成若干小组，结合饭店、旅行社各工作岗位的实际，进行礼貌服务接待的模拟训练，具体内容如下：

3.1 模拟饭店应接员有礼貌地迎宾、温厚、引宾和送客。

3.2 模拟饭店前厅接待人员有礼貌地接待宾客入住、问讯、结帐、预订、兑换外币、提供商务服务和投诉。

3.3 模拟饭店行李员有礼貌地为宾客服务。

3.4 模拟饭店客房服务员有礼貌地为宾客服务。

3.5 模拟饭店餐厅服务员有礼貌地迎宾、问候、引位、接受点菜、待候、结帐和送客。

3.6 模拟饭店酒吧接待员有礼貌地迎宾、问候、接受点酒、上酒（饮料）和关心喝醉的客人。

3.7 模拟饭店康乐部服务人员迎宾、问候、服务、送客。

3.8 模拟饭店商场营业员有礼貌地做好销售工作。

3.9 模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。

3.10 模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。

3.11 模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。

自测题

Ａ　先宾后主Ｂ　先主后宾Ｃ　先女后男Ｄ　先老后少Ｅ　先少后老

３．２在饭店内引领客人时，要走在客人（）二三步处，随着客人的步子徐徐前进。

Ａ　右前方Ｂ　左前方Ｃ　右后方Ｄ　左后方

３．３简述旅行社导游员的服务程序。

３．４名词解释：旅游岗位接待利益。

３．５结合饭店服务接待用语的指示，对下面的案例进行分析：如何使用礼貌敬语

某天中午，一位下榻饭店的外宾到餐厅去用餐。当他走出电梯时，站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头，并且用英语说：“您好，先生！”

客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”

当客人走进餐厅后，引宾员讲了一句：“您好，先生！”

那位客人微笑地点了一下头，没有开口。

客人吃好午饭，顺便到饭店内的庭院去走走。当走出内大厅时，一位男服务员又是同样的一句话：“您好，先生！”

这时这位客人只是敷衍地略微点了一下头，已经不耐烦了。

客人重新走进内大厅时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是“您好，先生！”的声音传入客人的耳中，此时客人已产生反感，默然地径直乘电梯会客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，又是一声“您好，先生！”客人到此时忍耐不住了，开口说：“难道你不能说一些其它的话同客人打招呼吗？”

关键概念

复习思考题

４．１什么叫会议？会议应具备哪些要素？

４．２会议接待服务的特点和原则是什么？

４．３会议接待服务有哪些礼仪？

４．４会见厅、会谈厅、签字厅、大中型会场、合影厅应怎样布置？

实训题

４．１结合各类会议的不同要求，进行茶座服务、场内服务、厅内服务、主席台服务的模拟训练。

４．２根据会议设计、装饰和布置要求，进行各类厅室的具体布置的模拟训练。

自测题

４．１广义的会议泛指（）。

Ａ　一切集会Ｂ　一切会议Ｃ　有组织、有领导的集会Ｄ　有目的、有结果的聚会

４．２会议和与其相关的各种的聚会如展览会、博览会等，是一种（）。

Ａ　事业Ｂ　专业Ｃ　产业Ｄ　商业

４．３简述会议接待服务的近期和远期的目标。

４．４名词解释／；意境美

４．５结合会议的安排有关指示，对下面的案例进行分析：她为什么不辞而别？

武汉市与日本某市缔结友好城市，在某饭店举办大型中餐宴会，邀请本市最著名的演员助兴。这位演员到达后，费了很长时间才找到自己的位置。当她入座后发现与他同桌的许多客人，都是接送领导和客人的司机，演员感到自尊心受到了伤害，没有同任何人打招呼就悄悄离开了饭店。当时宴会的组织者未察觉到这一点，直到宴会的主持人拟邀请这位演员演唱时，才发现演员并不在现场，幸好主持人头脑灵活，临时改换其他节目，才算没有出现“冷场”。

５．１．在国际交往中，官方迎送的礼仪包括哪些内容？

５．２．会见和会谈有什么不同？

５．３．宴请有那几种形式？宴请的桌次和座位安排应注意哪些问题？

５．４．西餐的刀、叉、匙应如何正确使用？

５．５．涉外活动中，国旗应如何悬挂？

实训题

结合餐饮服务课程，模拟和练习宴会场地的安排与布置（桌次与座位）。

自测题

５．１．宴会在规格上分为（）。

Ａ　国宴Ｂ　正式宴会Ｃ　晚宴Ｄ　便宴Ｅ　家宴

５．２．多面国旗并列悬挂，主方在（）。

Ａ　国宴Ｂ　中间Ｃ　最后

５．３．简述会见的分类。

５．４．名词解释：礼宾次序

５．５．根据一官方迎送的指示，对下面的案例进行分析：

　　　　１９９４年江泽民主席访问法国奥利机构欢迎仪式程序

复习思考题

6.1.佛教有哪些主要的礼节？

6.2.伊斯兰教信徒穆斯林在饮食方面有哪些禁忌？

6.3.基督教有哪三大教派？基督教的教义是什么？

实训题

结合所在地情况，做一次宗教礼仪的社会调查。

自测题

6.1.基督教的礼仪又（）。

A 洗礼 B 唱诗 C 告解 D 受戒 E 守斋

6.2.《古兰经》是什么宗教的经典？（）

A 佛教 B 伊斯兰教 C 基督教 D 道教

6.3.简述佛教徒的主要饮食禁忌。

6.4.名词解释：南无

6.5. 结合本章基督教礼仪的学习，分析以下饭店接待工作中的一件事例：

少数民族 (P.155)礼仪风俗 (P.156)禁忌 (P.157)

课堂讨论题

7.1.为了尊重少数民族风俗的习惯，我国政府制定了哪些政策措施？

7.2.学习少数民族礼仪对于旅游接待与交际有什么重要意义？

复习思考题

7.1.我国的汉、藏、蒙、回、彝、维吾尔等民族有哪些禁忌？

7.2.苗族在人际交往中的礼貌礼仪的具体表现是怎样的？

7.3.参加少数民族活动应注意些什么？

7.4.港澳台同胞的礼貌礼节、饮食习惯、禁忌等与祖国大陆有哪些异同？

实训题

结合当地的情况，作一次关于某一民族礼仪的社会调查

自测题

7.1.在我国，有些少数民族基本全部居民信奉伊斯兰教，如（）。

A 回族B 彝族C 白族D 哈克族萨E 维吾尔族

7.2.我国少数民族中，人口最多的是（）。

A 蒙古族B 藏族C 回族D 壮族

7.3.简述港澳台地区的宗教信仰和禁忌。

7.4.名词解释：禁忌。

7.5.结合本章有关土家族礼仪的学习，对以下的实例进行分析：

亚洲地区的主要客源国 欧洲地区的主要客源国

课堂讨论题

8.1.旅游工作者了解和掌握各国的礼仪知识有什么重要意义？

8.2.学习世界各国、各民族习俗和礼仪时应注意哪些特点？

复习思考题

8.1.参加涉外活动应遵守哪些基本原则？

8.2.日本、韩国、印度、泰国、新加坡、菲律宾、印度尼西亚等国人民的宗教信仰、礼貌礼节、饮食习惯和禁忌各有什么特点？

8.3.来华旅游的欧洲、美洲和大洋洲地区主要客源国的宗教信仰、礼貌礼节、饮食习惯、和禁忌有哪些相似和不同？

8.4.怎样礼貌地和非洲交往？

实训题

通过资料调研，对本章所及某一客源国礼仪写一篇调查报告。

自测题

8.1.在西方。人们交流交谈时，有些话题是敏感和忌谈的，其中如（）。

A 政治、宗教B 令人不快的事情C 天气 D 旅游度假 E 个人的私事

8.2.逢年过节忌讳说“恭喜发财”的国家是（）。

A 泰国B 日本C 新加坡D 韩国

8.3.简述泰国人的主要禁忌。

8.4.名词解释：客源国

8.5.通过本章有关日本民俗的学习，分析以下的小案例：日本人不喜欢梳子

有一位中国人，为他的日本女友祝贺生日时挑选了一把精美的仿古木梳送给她，结果却引来了对方的不快。这是何故？

1、大门接待员有哪些礼仪？请设计情景进行模拟表演

21、模拟饭店客房服务员有礼貌地为宾客服务。

22、模拟饭店餐厅服务员有礼貌地迎宾、问候、引位、接受点菜、待候、结帐和送客。

23、 模拟饭店酒吧接待员有礼貌地迎宾、问候、接受点酒、上酒（饮料）和关心喝醉的客人。

24、模拟饭店康乐部服务人员迎宾、问候、服务、送客。

25、模拟饭店商场营业员有礼貌地做好销售工作。

26、模拟旅行社导游员有礼貌地迎宾、问候、讲解、送客。

27、模拟旅行社门市部业务员有礼貌地迎宾、问候、介绍、接听电话、送客。

28、模拟旅游景点讲解员有礼貌地迎宾、讲解、送客。

29、模拟电话服务员有礼貌地接听电话的全过程。

30、什么是接待礼仪

其布置应体现哪些礼仪原则

年 月